PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Living Inmuebles
1. Objetivo. Establecer el procedimiento mediante el cual Living Inmuebles recibirá, registrará, analizará y dará respuesta a las quejas y sugerencias presentadas por sus clientes, con el propósito de garantizar transparencia, mejora continua y cumplimiento de las disposiciones establecidas por la PROFECO y la NOM-247-SE-2021.
2. Alcance Este protocolo aplica a todas las quejas, inconformidades o sugerencias relacionadas con los servicios de intermediación, promoción, venta o arrendamiento de bienes inmuebles ofrecidos por Living Inmuebles a través de sus canales físicos y digitales.
3. Definiciones
• Queja: Manifestación del consumidor por insatisfacción con el servicio recibido.
• Sugerencia: Recomendación o comentario orientado a mejorar la calidad del servicio.
• Consumidor: Persona física o moral que contrata o solicita los servicios de Living Inmuebles.
• Área responsable: Departamento o persona designada para la atención, seguimiento y resolución de las quejas.
4. Medios de recepción El consumidor podrá presentar su queja o sugerencia por los siguientes medios:
- Formulario web: www.livinginmuebles.com.mx
- Correo: contacto@livinginmuebles.com.mx
5. Procedimiento de atención
Paso 1: Recepción
El área responsable recibirá la queja o sugerencia mediante los canales habilitados. Se registrará la información del cliente, medio de contacto, descripción del hecho o inconformidad y fecha de recepción.
Paso 2: Acuse de recibo
Dentro de las primeras 48 horas hábiles, Living Inmuebles enviará al consumidor un acuse de recibo confirmando que la queja ha sido registrada y se encuentra en análisis.
Paso 3: Análisis y seguimiento
El área responsable revisará los antecedentes del caso, solicitará información adicional si es necesario y propondrá una acción correctiva o respuesta en un plazo máximo de 10 días hábiles posteriores a la recepción.
Paso 4: Respuesta formal
Se emitirá una respuesta por escrito o por el mismo medio de contacto al consumidor, informando la resolución del caso y, en su caso, las medidas adoptadas.
Paso 5: Cierre y registro
Una vez emitida la respuesta, el consumidor contará con un plazo máximo de 48 horas hábiles para manifestar por escrito, a través del formulario o correo electrónico oficial, su conformidad o inconformidad con la resolución. Si no se recibe respuesta en dicho plazo, el expediente se considerará cerrado y concluido.
6. Responsabilidad del cliente y comunicación oficial
El cliente deberá realizar toda comunicación, aclaración o envío de información adicional exclusivamente mediante los canales oficiales de Living Inmuebles:
• Formulario web en www.livinginmuebles.com.mx
• Correo: correo@livinginmuebles.com.mx
El cliente contará con un plazo máximo de 48 horas hábiles para responder cualquier solicitud de información o documentación complementaria enviada por Living Inmuebles. El incumplimiento de este plazo podrá dar lugar al cierre del expediente correspondiente y la conclusión del trámite iniciado.
7. Confidencialidad
Toda la información proporcionada por el cliente durante el proceso será tratada conforme al Aviso de Privacidad de Living Inmuebles, garantizando el resguardo y protección de los datos personales.
8. Mejora continua
El área responsable revisará trimestralmente los registros de quejas y sugerencias con el fin de identificar oportunidades de mejora y fortalecer la calidad del servicio.
.